Movilman

Un artículo titulado “Empresa de tecnología de voz bajo el fuego” escrito por Rory Cellan-Jones  ha sido publicado por la BBC. Anteriormente la BBC ya  había publicado diferentes y objetivos reportajes sobre SpinVox, pero  en esta ocasión el artículo contiene alegaciones sobre sus estándares de privacidad, tecnología, testimonios ofrecidos por un grupo de Facebook y comentarios sobre financiación que SpinVox afirma creer que son ambos incorrectos y falsos.

Hoy mismo hemos extendido una invitación a Rory Cellan-Jones a visitar nuestras oficinas  centrales para que por sí mismo pueda comprobar  el alcance de nuestra automatización, su precisión y el proceso de aprendizaje en funcionamiento. La BBC ha sido previamente informada y ha tenido acceso a SpinVox y a sus productos incluyendo el  equipo de expertos de reconocimiento de voz.

La cartera de clientes de SpinVox es internacional, predominantemente en las regiones de Latinoamérica, Asia Pacifico, Norte América y sur Europa.  Actualmente SpinVox no da servicio a ningún operador en Reino Unido pero si ofrece sus cuentas de prueba gratuitas a quien lo desee,  como la que usó Rory por algún tiempo.

Estándares de  Privacidad
SpinVox mantiene una estricta cultura de seguridad y el asegurar la protección de datos es intrínseca a la ética de SpinVox. Hasta la fecha, SpinVox ha procesado con éxito millones de conversiones sin ningún antecedente de violación de seguridad.

SpinVox ha conseguido dos prestigiosas calificaciones ISO: ISO 27001 (el Estándar internacional de Seguridad en la Información) y la Certificación de Calidad ISO 9001:2008. Ambas obtenidas después de un largo e intenso proceso de auditorías y valoración por parte del BSI (British Standards Institute). SpinVox ha pasado recientemente la inspección periódica de cumplimiento de ISO 27001; estas inspecciones se efectúan cada 6 meses y  al día de la fecha SpinVox está al corriente.

SpinVox cumple en su totalidad con la Ley de Protección de Datos 1998 (“la Ley”) y asegura que sus procesos y sistemas están diseñados para cumplir con toda la legislación de protección de datos pertinente. Toda la información es mantenida en instalaciones seguras, ubicadas en el Reino Unido.

SpinVox tiene partners que asisten proporcionando Control de Calidad al sistema SpinVox. Estos partners están dentro y fuera de la Unión Europea.  En base a las exigencias de nuestros clientes operadores y sus requisitos de protección de datos, SpinVox restringe a quiénes de sus partners proporciona información.

SpinVox está autorizado a través de “la Ley” para procesar datos fuera de la Unión Europea conforme a ciertos requerimientos tal y como están dispuestos en “la Ley”. SpinVox se asegura del fiel cumplimiento de dichos requisitos a través de sus acuerdos comerciales, del cumplimiento permanente  de la ISO 27001 así como a través de rigurosos controles internos.

Tecnología
Se han hecho diversas afirmaciones  a la BBC sugiriendo  que la mayoría de los mensajes son escuchados y transcritos por personal en centros de llamadas en Sudáfrica y Filipinas. Estos comentarios son incorrectos.

SpinVox ha logrado una posición de liderazgo mundial en los avances de reconocimiento de voz y tecnologías conexas, desarrolladas por su equipo de expertos en Cambridge, el Advanced Speech Group (ASG). Un equipo altamente cualificado de científicos en el campo del reconocimiento de voz y desarrollo lingüístico.  Este equipo está considerado como uno de los mayores equipos a nivel mundial en I+D de reconocimiento de voz.

En los dos últimos años el equipo ASG de Cambridge ha aplicado los resultados de las más recientes investigaciones  para crear tecnologías con el último estado del arte que hoy nos permiten disponer de un sistema muy superior a cualquiera otra tecnología de reconocimiento de voz en cuanto precisión, rapidez, escalabilidad, fiabilidad y variedad de idiomas.

VMCS  está en continua evolución a través de un proceso de aprendizaje en vivo, permitiendo que la proporción de conversiones automatizadas sea cada vez mayor.

Uno de los principales avances tecnológicos aplicados desde VMCS  es que le permite “saber lo que no sabe”.  En base a esto, VMCS puede remitir un mensaje a un experto de lenguaje requiriendo asistencia.

Todas las tecnologías de reconocimiento de voz  requieren procesos de aprendizaje. Para ello es necesario que seres humanos inspeccionen  algunas partes de audio y texto para corregir y mejorar el  sistema. SpinVox  realiza esta tarea en tiempo real implementando rigurosos procesos de seguridad, que incluyen anonimato, encriptación y aleatoriedad.

Otros sistemas de reconocimientos de voz no lo hacen en tiempo real, pero sí con la intervención humana para la inspección de la información original entrante y los resultados de salida. Este no es el caso de SpinVox.

Los agentes que trabajan en este entorno vivo  no tienen ningún conocimiento del cliente, la persona,  el producto, el mercado o el uso. Los datos están totalmente protegidos  y quedan garantizados por un conjunto de herramientas desarrolladas para tal fin.

Entradas en Facebook
Las referencia a Facebook y a la página de blog que Cellan-Jones menciona se fue “colgada” hace 18 meses y se refieren a un grupo de agentes en un centro de llamadas egipcio – RAYA- donde  claramente se demuestra  que estaban  usando datos de aprendizaje y no reales  – modelo que Spinvox utiliza para evaluar la calidad del soporte de un centro de llamadas  antes de contratar con el proveedor para el manejo de datos reales.  El sistema de aprendizaje requiere de seres humanos convirtiendo mensajes completos con datos no reales con el fin de determinar su velocidad y precisión.
Esto no sería el caso de un servicio en producción, donde en el caso que el sistema VCMS necesitase ayuda para aprender , tan solo se presentarían a los operadores partes de algún mensaje para la asistencia en el proceso de aprendizaje.

Tras el periodo de pruebas realizado con RAYA, finalmente éste no fue contratado para la gestión de datos en producción. Este fue el caso también de otros centros de llamadas, como Kencall en Kenia, que no consiguieron reunir los criterios para ser parte del  servicio en producción.  La página web lleva  abierta ya unos 18 meses y hemos optado por no solicitar su retirada dado que no incumplía ninguna de nuestras condiciones de seguridad.

SpinVox en su historial ha puesto a prueba a más de 50 partners de los cuales sólo hemos seleccionado un grupo selecto de los más profesionales y con certificados en seguridad ISO.

Actualmente SpinVox requiere tan sólo unos cientos de agentes por cada mercado, dado que su sistema es capaz de convertir automáticamente todos los mensajes estándar sin asistencia de aprendizaje alguna.

Financiación
En solo cinco años SpinVox se ha establecido como líder mundial en tecnologías de conversión de voz, diseño de sistemas, y establecimiento de una  nueva categoría en el campo de  las comunicaciones – “voice-to-content”.
SpinVox está crecido rápidamente – actualmente cuenta con alrededor de 30 millones de usuarios  y alcanzará aproximadamente  100 millones a  finales del 2009, a través de  28 operadoras en cinco continentes. Actualmente opera con ganancias y obtendrá flujo de caja positivo durante el 2009.

SpinVox ofrece regularmente a sus empleados la oportunidad de beneficiarse de los éxitos de la  empresa mediante participación accionarial,  bien como adjudicación de opciones como parte del la compensación o por antigüedad, así como a través de esquemas de ahorro y ofertas ocasionales. Nuestra oferta actual ha sido acogida por el 50% de la compañía.

SpinVox ha conseguido inversiones por encima de 100 millones de libras y continúa teniendo fondos disponibles para ayudar a su continuo crecimiento internacional.

Noticias en movilonia.com: Spinvox, en el punto de mira / SpinVox se defiende de las acusaciones de la BBC